一、引述
申诉，是指公民、法人或其他组织，认为对某一问题的处理结果不正确，而向国家的有关机关申述理由，请求重新处理的行为。这是公民或当事人维护权益的一种方式，并具有法律效力。电信用户申诉，显然是指电信用户在享受电信服务（如电信业务服务、网络接入服务等等）时，受到了不合规定或不合要求的不公待遇（如服务的质量问题、时限问题、费用问题及无线电干扰问题等等），使电信用户的权益受到了损害，影响了正常享受电信服务，需要向电信管理机构反映并得到处理。
在当今社会，享受电信服务，是电信用户（人们、企业、组织或单位）必不可少的、息息相关的一种权利，因为电信之服务可以提高工作效率、提高生活质量。为此，千千万万的电信用户高质高效地享受电信服务是他们正当合法的权利，应当得到保障。另外，由于我国电信市场的开放，提供电信服务的经营者，不仅有多个基础电信运营商，而且有众多各类电信业务的经营者。如此众多的电信服务提供者或经营者，难免会出现侵害电信用户合法权益的问题。因此，确立电信用户申诉处理机制，既是对电信用户权益的保障，也是对电信服务经营者的一种监督督促，以利于促进电信服务的健康和谐地发展。
在国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》中，以法规的形式确立了我国电信用户申诉处理机制。在其第三十九条明确规定：电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复。为此，国务院的信息通信产业主管部门，为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，专门制定并发布了相关电信用户申诉处理的管理办法。
欲具体了解《中华人民共和国电信条例》具体内容的请进入。
二、电信用户申诉处理管理办法的出台沿革
1、《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）
在2000年9月《中华人民共和国电信条例》颁布后，当时的信息产业部就于2001年1月11日发布了《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号），并于发布之日起施行。是对《电信条例》确立的电信用户申诉处理机制的细化，更具可操作性。该《暂行办法》适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。申诉受理机构是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。该《暂行办法》的内容是由六章三十条所构成，规定了电信用户申诉的受理、办理、调解、调查等的管理要求。下表 2-1给出了该《暂行办法》的基本情况，包括章名称及对应的条数。
表 2-1：新旧《办法》的基本情况
欲更多了解原信息产业部所发布的部门规章的请进入。
2、《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）
《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）已经过了十多年的施行，根据其施行情况，结合当时的行政管理要求的新变化，工业和信息化部对原《电信用户申诉处理暂行办法》进行了修订，于2016年5月26日重新发布了《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号），自2016年7月30日起施行。同时废止了原《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）。该《办法》的内容是由六章二十八条所构成，仍然规定的是电信用户申诉的受理、办理、调解、调查等事项的管理要求。该《办法》的基本情况也列在表 2-1中，包括章名称及对应的条数，以做比较。若要详细了解该《办法》具体内容的请查阅下附件。
附件：《电信用户申诉处理办法》（中华人民共和国工业和信息化部令第35号）
欲更多了解工业和信息化部所发布的相关信息通信行业部门规章的请进入。
这次对原《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）的全面修订，成为《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号），其修订的主要内容变化汇集于下表2-2中。
表 2-2：《电信用户申诉处理办法》修订变化的主要内容
三、《电信用户申诉处理办法》的出台背景
2016年2月，国务院办公厅发出通知，要求各国务院部门对行政法规、部门规章和文件进行清理，并于5月底前完成清理工作。为此，根据国务院的统一部署工信部开展了这次规章的清理工作。按照国务院的部署和要求，工信部组织对由工信部制定以及由原国防科工委、信息产业部、国家经贸委、邮电部、化工部等部门制定并由工信部负责实施的规章，进行了全面的清理。其中，重点是清理不利于稳增长、促改革、调结构、惠民生的规章，推进简政放权、放管结合、优化服务。通过这次规章清理工作，及时废止、修改已经不适应工业通信业发展和管理需要的规章，将进一步推动工业通信业依法行政，进一步激发市场活力。
这次规章清理，工信部采取了集中修改或者废止有关规章的方式。一是规章主要内容不适应稳增长、促改革、调结构、惠民生要求，或者已不适应管理实际、被新规定替代的，原则上予以废止。二是根据国务院取消、下放行政审批项目情况，有针对性地修改相关规章的部分条款；对围绕实施某一项行政审批项目所制定的规章，在国务院取消该行政审批项目后原则上废止相关规章。三是对于需要全面修订的规章，将依据《工业和信息化部规章制定程序规定》，按照例行的规章立法程序开展修订工作。
为此，通过此次清理工作，工信部在2016年5月26日颁布了《关于废止10件规章的决定》（工业和信息化部令第34号），决定废止10件部门规章。需要全面修订的规章有3件，其中就包括新修订的《电信用户申诉处理办法》。
欲具体了解工业和信息化部令第34号具体内容的请进入。
四、电信用户申诉须知
依据《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号），在电信用户申诉时，应首先向当事的电信服务经营者进行投诉，当对投诉结果不满意时，再行使申诉权利。下表4-1是依据《电信用户申诉处理办法》给出了申诉须知，包括申诉条件、申诉内容、申诉方法及不予受理的条件等。下表4-2汇集了各电信服务经营者的投诉热线号码和电信行业主管机构的申诉热线号码
表 4-1：电信用户申诉须知
表 4-2：电信用户所使用的投诉和申诉热线电话号码
欲进一步了解我国信息通信领域其它部门规章介绍的请进入。
