有关质量（Quality）概念的定义最初出现在ISO 8402标准中：质量是有关实体的一组特性的总和，这些特性反映了该实体满足其被明确规定或隐含需求的能力。随后，2000年发布的ISO 9000取代了ISO 8402，并将质量定义为一组固有属性对需求的满足程度。
那么服务质量（QoS，Quality of Service）又是如何定义的呢？ITU-T标准化组织在E.800中是这样描述的：服务质量是一种服务性能的综合体现，这种服务性能决定了网络在多大程度上满足业务用户的要求。其他大量出版物（包括许多标准、报告和技术规范等）在使用QoS术语时都没有再对其进行清晰地定义，或仅仅简单地引用或指明QoS术语定义参见ITU-T标准E.800。
从根本意义上说，QoS指网络对业务性能要求的支持能力。这里的性能要求是特定于不同业务的，即不同的业务有不同的性能要求。例如，远程医疗强调业务提交的准确性，但对业务端到端的时延和分组的时延变化（如抖动）要求不高；与之相对应的是，IP电话要求有尽可能小的抖动和时延性能。而不同的业务又是由不同的电信网络技术体制来实现，如传统的PSTN网络、ISDN网络、ATM网络、IP网络及CATV网络等，这些技术体制的电信网络所提供的QoS能力是不尽相同的。
对于不同技术体制通信网中的服务质量，其性能要求可以用性能参数来描述，例如可以包括：业务可靠性、时延、抖动、吞吐量和数据丢失率等。这些性能参数的详细描述见表1。而ITU-T对于基于分组网络的QoS分类、QoS性能指标都给出了明确的标准，如ATM网络和IP网络。而像PSTN网络、ISDN网络及CATV网络等的服务质量是分布在不同的ITU相应标准之中的。
表1：QoS性能参数描述
实际上，通信服务质量所涉及的主要评估标准并不仅限于表1中所描述的5种，为了全面而准确的描述通信服务的服务质量，人们又定义了通用的QoS模型、描述通信服务质量的框架矩阵，并提出了评估QoS的4个视角等。
与QoS相对应的一个概念是CoS（Class of Service，服务类别），它是指为特定业务流量提供的一组可用的服务特征，它的对象是一组具有相似性能要求的业务流。相对而言，QoS具有更高的精确性，它能对业务服务过程中所表现出的各种性能进行具体、准确的描述。
对于QoS技术，需要说明的几个问题是：
1、关于“服务质量”与“业务质量”的概念。“Quality of Service”可以翻译为“业务质量”或“服务质量”，而“业务质量”和“服务质量”的涵义是有所不同的。在这里，业务质量应该是特指所提供的具体电信业务的通信质量（称为技术因素）；而服务质量则应更宽泛，它是在包含了业务质量内容（技术因素）的同时，还应包括人为因素，即电信服务提供者直接为电信用户服务的满足程度，如用户能够很快得到所要求的服务；服务过程能按用户所希望的那样来安排，能持续提供交互式实时服务；收费明白、合理、准确，账单能如实反映服务情况；等等。因此，针对QoS技术，应该翻译为“业务质量”更为确切，不过，我国电信界通常翻译为“服务质量”，是容易造成混淆的。
2、QoS性能和网络性能的对应关系。就QoS技术而言，QoS性能是由通信网络性能来保障的，关于QoS性能和网络性能的对应关系，如图1所示。有4个主要因素共同对用户能够感知的全局QoS带来影响。这4个因素分别是：可服务性、可操作性、完整性和支持性。它们中的任何一个因素都被认为是需要一个由多个测量方法和参数来描述的概念。可服务性包括能够达到的性能和可保持的性能。这些因素反过来又受到可用性、可靠性和传播性能等指标和与交付QoS有关的其他网络性能的影响。服务完整性依赖于传送（信息传递）性能。
图1：QoS性能和网络性能的关系
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