一、引述
电信服务（Telecommunication service）是人人都可享有的公共服务，它是指通过电信网络或通信系统向人们提供各种各类电信业务或进行信息通信的一种服务活动。服务的客体应包括消费者（用户）和提供者（经营者）；服务的形式应分为有偿服务和无偿服务。尤其是对于有偿服务，服务达到的效果应是双赢，即相对于消费者应是满意的、愉悦的；相对于提供者应是盈利的、可持续的。那么就电信服务而言，更是如此。对于电信服务若要追求双赢效果，电信服务必须是优质高效的；优质高效，应由公认的服务规范来衡量和评判；公认的电信服务规范通常是由国家通信行业主管部门来制定，以达到公平公正、权威可信。
电信服务规范（Telecommunication service specification）是国家信息通信行业主管部门结合通信网络和通信业务的现实、结合国内电信业务市场的实际、结合电信服务的特点，而制定的一种最低的服务标准。它对于行业的管理、电信业务经营者的自律、用户的维权具有现实的指导意义和规范作用。也就是说，第一，它作为信息通信行业管理部门发布的权威评价标准，有利于明确电信行业服务质量标准要求，为电信监管机构对服务质量的监督和管理，以及社会各方对电信服务的监督提供依据，营造良好的行业发展环境。第二，它便于电信业务经营者为用户提供优质服务，电信业务经营者可以据此建立健全自己的服务质量管理体系，采取有效措施，持续改善电信服务工作，提供服务水平。第三，作为消费者维护自身合法权益的有力武器，也有助于电信用户以此为依据，切实保障自己的正当权益。
在国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》（国务院令第291号）中，其第三章《电信服务》专门对电信服务做出了原则性的规定，重点是对电信服务经营者在提供电信服务时的自律性要求，包括了一些服务质量要求、服务时限要求、服务费用要求等等。而我国电信行业主管部门，依据《电信条例》专门出台了标准性规范性的《电信服务规范》，更有利于电信服务经营者的服务质量。
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二、我国《电信服务规范》的出台沿革
1、《电信服务标准（试行）》（信部电[2000] 27号）
1998年信息产业部成立。在成立之初，信息产业部按照党中央、国务院的指示精神，“政企分开、转变职能、破除垄断、保护竞争与责权一致”的原则，进行了职能调整，加快了有关电信管理的法规与制度建设。其中强调：电信服务伴随着电信发展是一个永恒的主题，不断提高电信服务质量，满足人民群众对电信服务的需求，是信息产业部各项工作的出发点和落脚点，并对电信服务的管理工作确定了“政府监管、企业自律、用户监督”的方针。为此，结合当时通信的网络、业务、市场的实际，在2001年1月8日首先出台了《电信服务标准（试行）》（信部电[2000] 27号），并于2001年7月1日实施。该试行的《标准》由总则、通用服务规范、服务质量指标和通信质量指标四部分组成。其中，服务质量指标（直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务密切相关，属于非技术性指标）和通信质量指标（与通信网络性能直接相关，属于技术性指标）是该《标准》的重点，它们是按不同的电信业务分类分别给出的。服务质量指标包括用户满意度、装移机时限、故障率及修复时限、查号应答时间、计费查询和提供用户明细话单等。通信质量指标包括呼叫接续时延、信息传递质量、通话保持性能、用户接入能力、本地和长途呼损、计费准确率、网络可靠性等。
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2、《电信服务规范》（信息产业部令第36号）
通过对《电信服务标准（试行）》几年试行的经验积累，结合其电信业务的发展变化，依据《中华人民共和国电信条例》要求，信息产业部对试行的《标准》进行了修订。在《电信服务标准（试行）》的基础上，于2005年3月13日重新发布了《电信服务规范》（信息产业部令第36号），自 2005 年 4 月 20 日起施行。同时废止了《电信服务标准（试行）》（信部电[2000] 27号）。该《规范》是由二十一条和八个附录所组成。二十一条相当于通用规范；八个附录即按八大类（还有其细分类）电信业务分别给出了它们的服务质量指标和通信质量指标。若要详细了解该《规范》具体内容的请查阅下附件。
附件：《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部令第36号）
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3、《第三代移动通信业务服务规范（试行）》（工信部电管[2009] 176号）
为了支持第三代移动通信发展、满足电信业务市场的需要，按照我国第三代移动通信业务发展总体部署，工业和信息化部于2009年4月21日发布了“关于印发《第三代移动通信业务服务规范（试行）》的通知”（工信部电管[2009] 176号），对第三代移动通信业务服务质量和通信质量提出了规范性要求，自2009年6月1日起施行。
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4、《互联网接入服务规范》（工信部电管[2013] 261号）
为进一步规范互联网接入服务规范，工业和信息化部于2013年7月12日发布了“关于印发《互联网接入服务规范》的通知”（工信部电管[2013] 261号），自2013年9月1日起实施。《通知》要求：电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。
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需要说明的是：《第三代移动通信业务服务规范（试行）》和《互联网接入服务规范》虽然不是以部门规章的形式发布，但它们是根据电信业务的发展变化，对《电信服务规范》（信息产业部令第36号）内容的补充。因为在《电信服务标准》的第二十条明确规定：信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标做出调整，并重新公布实施。因此，工信部依据并参照《电信服务规范》（信息产业部令第36号）的要求，制定并发布了这两种业务的服务规范，等同于部门规章的法律效应。
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三、相关说明
第一，由《电信服务规范》可知，电信业务经营者提供电信服务，应当符合其规定的服务质量指标和通信质量指标。对于服务质量指标和通信质量指标这对指标体系，通信质量指标是基础，而服务质量指标取决于通信质量指标。通信质量指标即通信网络的性能，它是指电信网中端到端的全程性能。网络性能的好坏，直接影响电信网向用户所提供的各种业务的服务质量指标。因此。电信业务经营者一定要确保运营网络的性能指标应达到其技术标准要求，且是全程全网的，包括网间互联的。否则，服务质量指标根本难以实现。
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第二，《电信服务规范》与各种通信标准不能相互替代，在规范制定过程中已经充分考虑到了与现行技术标准的协调一致。《电信服务规范》和各种标准涉及了大量名称和含义类似的指标，由于适用对象不同，它们分属于两类指标体系，是不能相互代替的，《电信服务规范》中的质量指标是面向用户和电信业务经营者，而标准一般是面向通信设备和技术方式。《电信服务规范》制定和修订过程中，主要参考了ITU-T的相关建议，并结合我国实际情况，研究制定服务质量指标（包含通信质量指标及相应的测试方法），凡是有国标、行标可以引用的，都直接引用。
第三，关于多个电信业务网间指标分配、考核和方法问题与互联互通有关，以信息产业部颁布的有关互联互通标准为准。《电信服务规范》致力于从用户感受的角度来观察和评判电信服务质量，大多为端到端的指标，包括一个电信业务网内和不同电信业务网的全程质量。其中接通率等几个主要指标对单个电信业务网和多个电信业务网做了不同的规定，这些规定和网间互联互通标准是一致的，并且在该技术规范给定的范围内选取了最低值。
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第四，《电信服务规范》的关于服务质量报告的内容与《电信服务质量报告制度》的要求一致。
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